Kun tiedät, miten asiakkaasi päätöksenteko etenee, tiedät myös, miten tukea sitä eri vaiheissa. Tyypillisesti suurimmat virheet tehdään prosessin alkupäässä – tai siellä ei olla mukana lainkaan.
Meillä Digialla asiakkaillemme toimittamat ratkaisut koskettavat yhä enenevissä määrin myös asiakkaidemme asiakkaita, olipa kyseessä kuluttaja tai toinen yritys. Jotta voimme toimittaa asiakkaillemme toimivia ratkaisuja, on siis ymmärrettävä paitsi asiakastamme, myös asiakkaamme asiakasta.
Siinä onnistuaksemme olemme Digiassa jo useamman vuoden perustaneet toimintamme asiakkaan prosessin tarkasteluun yksinkertaisen kauniin Palvelukartta-menetelmän avulla.
Asiakkaan prosessi, eli miten asiakas etenee tarpeeseen havahtumisesta erilaisten vertailuvaiheiden kautta hankintaan.
Miksi juuri tämä menetelmä on niin mielenkiintoinen, vangitseva ja antoisa?
- Lähestymistapa on arkinen, ja siihen on helppo samaistua.
Parhaat palvelut eivät toimi älykkyystestin lailla, vaan ovat maalaisjärjellä ymmärrettäviä ja luonnollisen helppokäyttöisiä – katsotaan vaikka Applen menestystä!
- Asiakkaan prosessin mallintaminen kuljettaa asiaa loogisesti eteenpäin.
Asiakas ei aina itse tunne etenevänsä näin prosessimaisesti, mutta tekee sen kuitenkin, vaikka tiedostamattaan.
- Asiakkaan prosessin tekeminen näkyväksi osoittaa useimmille (myynti)organisaatioille, että oma liikkeellelähtö tapahtuu liian myöhäisessä vaiheessa.
Yrityksissä ei usein osata mieltää asiakkaan prosessin alkupistettä tarpeeksi aikaisin, vaan mukaan tullaan vasta vertailuvaiheessa, jos silloinkaan.
- Asiakkaan prosessin mallintaminen konkretisoi myös sen, missä meillä on palveluissa ja vaikuttamisessa aukkoja ja kehitettävää.
Ohjattu vai ohjautuva asiakas?
Yksi keskeinen opetus kymmenistä toteutuksista vuosien varrelta on, että suurimmat virheet tehdään yleensä prosessin alkupäässä. Oli kysymys sitten B2B- tai B2C -toimijasta, erityisen tärkeitä vaiheita ovat juuri ne ensimmäiset vaiheet, joissa asiakas joko ohjautuu tai asiakasta on mahdollista ohjata.
Jos asiakas ohjautuu, olemme passiivisessa tai innokkaan aggressiivisessa odottamisvaiheessa. Käytännössä odottelemme tarjouspyyntöä tai asiakaan kävelevän myymälän ovesta sisälle. Ollaanko silloin voittajia?
Jos haluamme proaktiivisemmin vaikuttaa asiakkaan prosessiin sekä asiakkaalle että itsellemme edullisemmalla tavalla, tarjoamme palveluita jo hyvin varhaisessa vaiheessa prosessia. Palvelu ennen toimittamista saattaa kuulostaa oudolta, mutta kyseessä on itse asiassa äärimmäisen tärkeä asiakaspalvelun muoto.
Asiakkaan prosessin tarkastelussa on ideana ymmärtää, millaista informaatiota ja tukea asiakas kaipaa päätöksentekonsa missäkin vaiheessa. Alkuvaiheessa voi olla paikallaan auttaa asiakasta ymmärtämään todellinen tarpeensa. Joskus se voi tarkoittaa, että asiakkaan vajaasti hahmottunut tarve kannattaa jopa ampua alas. Unelmointi ja suunnittelu ilman kunnollista tietoa voivat johtaa asiakkaan virhehankintoihin. Jos asiakas on väärin ymmärtämällään tarpeella liikkeellä, tarve ja ratkaisu eivät kohtaa, mikä johtaa molemminpuoliseen turhautumiseen.
Kun prosessissa ollaan varhaisessa vaiheessa mukana, asiakkaan putkahtaessa ensimmäisen kerran myymälään ollaan jo huomattavasti lähtöruutua pitemmällä – ja oikeassa suunnassa.
