Vaikka robottien maailma jo kolkutteleekin rautaisella virtuaalikourallaan, asiakkaan onnelliseksi tekevä palvelun laatu on edelleen kiinni ihmisen tekemän työn laadusta. Työntekijän tuottaman arvon tukena tulee olla liiketoiminta-alusta, jossa luotettava tieto on helposti saatavilla kaikissa kontaktipisteissä.