Tunnetko asiakkaasi ja mitä he verkkokaupalta haluavat? Oletko varma? Ihan varma? Hyvin suunniteltu käyttöliittymä voi olla jopa kilpailuetu, siinä missä huonosti käyttäjien tarpeita vastaava verkkokauppa voi tehdä hallaa liiketoiminnalle. Pitäisikö siis sittenkin laittaa palvelumuotoilun ammattilaiset selvittämään käyttäjien tarpeita – ihan varmuuden vuoksi?